Aree pratiche di applicazione degli assistenti vocali sul lavoro
Gli assistenti vocali sono dispositivi collegati controllati dalla voce che usano l’intelligenza artificiale (AI) per eseguire, al posto delle persone, tutti i tipi di compiti abbastanza ripetitivi e che richiedono tempo.
Il campo di applicazione degli assistenti vocali nelle aziende è abbastanza ampio. In particolare, comprende:
- La dettatura vocale, che è l’elemento più utilizzato;
- Prendere appunti (verbali di riunioni);
- Lavoro di squadra;
- Gestione degli orari dei dipendenti;
- Servizi al cliente;
- Servizi di supporto informatico;
- Recupero di documenti: è possibile chiedere all’assistente vocale di visualizzare i documenti sullo schermo durante le presentazioni (bilanci, brochure di presentazione, ecc.).
Gli assistenti vocali agiscono quindi come una risorsa ergonomica per l’azienda, riducendo al minimo il movimento dei dipendenti.
Panoramica dei vari assistenti vocali sul posto di lavoro
Come in molti settori, il mercato degli assistenti vocali è in gran parte appannaggio di GAFAM. A parte Facebook, il cui assistente virtuale è ancora in fase di definizione (e probabilmente si chiamerà Aloha), gli altri giganti digitali hanno tutti sviluppato le proprie soluzioni. Queste sono già ampiamente utilizzate in molte famiglie e in alcune aziende:
- Google Assistant, dell’omonimo gigante di internet, che si attiva con il comando vocale “OK Google”;
- Siri, di proprietà della Apple, che può essere attivato dicendo “Hey, Siri”;
- Alexa, di proprietà del peso massimo dell’e-commerce Amazon e utilizzato attraverso l’altoparlante collegato Amazon Echo, che si attiva quando si chiama il suo nome, “Alexa”;
- Cortana, l’assistente vocale di Microsoft, che si sblocca anch’essa alla pronuncia del suo nome, “Cortana”.
I giganti digitali asiatici non sono da meno: anche Tencent, Baidu, JD e Alibaba hanno sviluppato i loro assistenti vocali.
Anche i produttori di telefoni sono saltati sul carro dell’assistente virtuale: Samsung ha lanciato Bixby e Huawei ha lanciato Celia, che è in grado di tradurre in tempo reale, tra le altre cose.
Anche gli specialisti dell’audio hanno naturalmente sviluppato i propri altoparlanti connessi, ma la maggior parte di loro utilizza la tecnologia dei giganti americani. Questo è vero per JBL, che utilizza la tecnologia di Google Assistant, e Sonos, che utilizza il sistema Alexa.
Assistenti vocali per migliorare la produttività e le relazioni con i clienti
Gli assistenti vocali promettono di facilitare i compiti dei dipendenti. In questo senso, i benefici di questa nuova tecnologia sono già evidenti nella vita quotidiana delle aziende. Tuttavia, sono solo gli inizi di progressi che potrebbero essere fatti in varie fasi della produzione e del marketing, e rivoluzionare i processi di lavoro su una scala molto più ampia.
Risparmio di tempo per il personale
Gli assistenti vocali possono migliorare la produttività automatizzando i compiti ripetitivi di base e di basso valore. Oltre al loro ruolo nella regolazione dello spazio e dell’ambiente (regolare la temperatura, accendere le luci, chiudere le tende, ecc.), questi assistenti virtuali stanno diventando sempre più integrati nei compiti reali dei dipendenti.
In particolare, l’assistente vocale può sostituire numerosi compiti di segreteria (fissare appuntamenti, prenotare camere, definire un itinerario, prenotare taxi, riservare camere, ecc.) Tra le altre cose, può essere utilizzato per impostare promemoria per gli appuntamenti e funge da agenda vocale.
Può anche essere molto utile per seguire le relazioni con i clienti, in particolare sostituendo una chat o un servizio post-vendita che gestisce i reclami, compiti ripetitivi, che richiedono tempo e non sono molto gratificanti, ma che sono essenziali per la reputazione dell’azienda.
L’idea è quella di permettere ai dipendenti di concentrarsi sui compiti importanti ed evitare le continue richieste che possono impedire loro di essere in grado di concentrarsi e influenzare negativamente le loro prestazioni. L’uso di Cortana sarebbe, a questo proposito, particolarmente gradito ai manager per la sua capacità di integrarsi con la suite di ufficio professionale di Microsoft (Windows, Office, Teams).
Questi dispositivi ad attivazione vocale diventeranno molto probabilmente una parte dell’ambiente di lavoro come lo sono oggi la stampante, la fotocopiatrice o il timbro. Gli assistenti vocali permetteranno sicuramente un’interconnessione completa con l’intero ecosistema aziendale.
A lungo termine, è ipotizzabile che collegandoli a varie apparecchiature informatiche, saremo in grado di istruire gli assistenti virtuali a stampare un documento o anche a eseguire calcoli più o meno complessi su fogli di calcolo Excel.
Uno strumento per ottimizzare la prospezione
Combinati con il CRM, gli assistenti vocali potrebbero, in futuro, costituire un ulteriore strumento per ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti e la prospezione. Un algoritmo che sintetizza tutti i dati dei clienti fornirebbe informazioni utili al personale di vendita per la ricerca dei clienti e la conversione dei lead.
Potrebbero chiedere all’assistente virtuale di fornire loro una lista di clienti da seguire e i tipi di servizi da offrire loro, o i nomi dei potenziali clienti da avvicinare in una determinata zona in base a criteri sociodemografici. Questa funzionalità speech-to-text potrebbe rivoluzionare il canvassing, aiutare a chiudere le vendite e potenzialmente costruire la fedeltà dei clienti.
Semplificazione della customer experience
In futuro, l’uso degli assistenti vocali sarà particolarmente rilevante per le aziende del settore del commercio e della distribuzione. Combinati con l’intelligenza artificiale, semplificheranno tutte le fasi dell’esperienza del cliente, dal processo di acquisto con la ricerca del prodotto fino alla conclusione della transazione, compresa la fase di monitoraggio dell’ordine.
Già affermato negli Stati Uniti, dove rappresenta circa 40 miliardi di dollari di fatturato all’anno, il V-commerce (voice-commerce) permetterà ai consumatori di aggiungere articoli al loro carrello con la voce, secondo criteri specifici (tipo di prodotto, taglia, colore, data di scadenza, ecc.) Il consumatore potrà utilizzare un comando vocale in ogni fase del processo di acquisto. Potrà usarlo per scegliere il metodo di consegna o di ritiro, o se desidera o meno stipulare un’assicurazione.
L’assistente vocale darà anche suggerimenti al consumatore sulla base della loro storia di acquisti o di un algoritmo che include i loro riferimenti di prodotti preferiti. Potranno usarlo per seguire lo stato del loro ordine prima della consegna.
Infine, il pagamento vocale, il cui uso è attualmente agli inizi per ragioni di sicurezza, potrebbe alla fine affermarsi allo stesso modo del pagamento telefonico, che ha impiegato esso stesso del tempo per consolidarsi.
L’obiettivo del commercio vocale sarà in generale quello di ridurre il più possibile lo sforzo del consumatore nel processo di acquisto. La sua espansione dovrebbe portare le aziende a pensare all’integrazione della voce nelle loro strategie promozionali e nei loro canali di distribuzione ancor prima di pensare al marketing.
Margini di miglioramento
Nonostante le accattivanti affermazioni secondo cui gli assistenti vocali possono migliorare la produttività quotidiana, questi nuovi dispositivi intelligenti sono ancora lontani dal realizzare il loro pieno potenziale. Rimangono ancora alcuni dubbi sulla sicurezza che ostacolano la loro diffusione sul posto di lavoro.
Comprensione ancora limitata
Il problema più grande per la comprensione degli assistenti vocali è la percezione dei suoni circostanti. Questo rumore di fondo rende difficile per la macchina interpretare correttamente il discorso.
Le sottigliezze nelle intonazioni della voce, le parole con doppi sensi o le espressioni ci ricordano che la macchina non è (per il momento) ancora in grado di decodificare completamente la complessità del cervello umano, fatto di connessioni e differenti connotazioni. Ma ci sta lavorando…
Questa complessità è tanto più difficile da cogliere nel contesto delle discussioni professionali in cui i dati semantici sono talvolta insufficienti e troppo tecnici (abbreviazioni o vocabolario specifico). A questo proposito, l’uso del machine learning può essere un modo per migliorare l’assistente vocale in modo che conosca le specificità semantiche di ogni settore e di ogni azienda.
C’è anche il problema della comprensione multilingue, anche se i giganti digitali – guidati da Google – stanno facendo sforzi notevoli per espandere i campi lessicali compresi dalla macchina nella maggior parte delle lingue più utilizzate.
Problemi di privacy?
La diffusione degli assistenti vocali nelle aziende deve fare i conti con le preoccupazioni relative alla sicurezza dei dati. In un momento in cui i problemi di cybersecurity sono più diffusi che mai e gli attacchi alle aziende sono in aumento, gli assistenti vocali devono rassicurare i decision makers per la diffusione sul posto di lavoro. La loro espansione, per il momento, è molto al di sotto delle aspettative perché sono state rilevate numerose falle di sicurezza in questi dispositivi. È il caso, in particolare, di Cortana e Alexa, per cui sono stati segnalati diversi casi di registrazione di conversazioni in ambito privato, a insaputa degli utenti.
Il dispositivo ad attivazione vocale a volte si attiva senza essere richiesto e registra clip audio in vari momenti della giornata. Numeri di telefono, numeri di carte di credito, numeri di previdenza sociale e altre informazioni identificative possono quindi essere catturati dagli assistenti vocali durante le conversazioni o le telefonate. Questo problema limita la fiducia riposta in questi assistenti virtuali al momento. Le autorità competenti raccomandano anche di spegnere il microfono quando il dispositivo non è in uso.
Se questi problemi di sicurezza dei dati sono preoccupanti nella sfera privata, possono rivelarsi critici nella sfera professionale, dove la posta in gioco finanziaria è notevole e le questioni di concorrenza, brevetti o strategia commerciale sono decisive. Gli stessi produttori non hanno alcun desiderio di vedere dati confidenziali inviati ai cloud dei giganti digitali americani.
L’hackeraggio di questa tecnologia vocale è ancora un fenomeno poco compreso, anche se alcune start-up si sono lanciate nella protezione cibernetica con l’impiego di assistenti vocali integrati che lavorano a livello locale. Il sistema è autonomo e non trasmette al mondo esterno, evitando così qualsiasi rischio di fuga di dati.
Infine, c’è la questione della durata della batteria degli assistenti vocali per un uso ininterrotto, soprattutto in caso di una lunga interruzione di corrente. Questo è un problema che non è stato ancora risolto dai produttori.
La vera espansione dell’economia conversazionale dipenderà quindi dalla capacità dei produttori di assistenti vocali di rassicurare i loro utenti business. Per farlo, dovranno dimostrare il valore aggiunto in termini di produttività e di relazioni con i clienti.
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L’80% dei decision maker è preoccupato per la capacità delle aziende di proteggere i dati acquisiti attraverso la tecnologia vocale.
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